Customer Experience Strategy

Terug naar overzicht

De verwachting van je klant is gewijzigd. Met de digitale revolutie is je klant beter geïnformeerd dan ooit tevoren. Hij verwacht alles sneller, mobieler én digitaal. Wil je vandaag trouwe klanten kweken? Dan moet je inzetten op een totaalbeleving van je klant.

Wat is Customer Experience?

Customer Experience (of klantenbeleving, afgekort CX), is het bieden van een consistente waarde beleving aan je klant, doorheen alle interacties en de hele relatie met je klant.

Vroeger was dat niet zo moeilijk, want er was één kanaal, en elke klant kreeg een perfecte customer experience: waardevol, gepersonaliseerd en consistent. Met de komst van alle extra kanalen zoals e-mail, website, print, sociale media, … wordt het bieden van CX een echte uitdaging. Gelukkig eentje waarmee wij je graag verder helpen.

De noden van je klant in kaart: Customer Journey

Om je klantenbeleving te verbeteren is het belangrijk om in de eerste plaats een beeld te krijgen van alle interacties van je klant met je organisatie. Dit brengen we samen in wat we noemen een Customer Journey.

Een klant doorloopt daarbij verschillende fases. In de awareness fase leert hij je bedrijf kennen, daarna gaat hij je product of dienstverlening overwegen in de consideration fase. Je klant overtuigd? Dan gaat deze overgaan tot een aankoop (purchase fase) en je product of dienst effectief gaan gebruiken (use fase). Als er iets mis gaat, verwacht je klant ook snelle en effectieve support. Als je tijdens al deze interacties een sterke customer experience levert wordt je klant je ambassadeur en zorgt op zijn beurt voor nieuwe klanten.

Zo bouwen wij jouw klantgerichte strategie

Onze Intago-rugzak zit boordevol technieken om snel aan de slag te gaan met Customer Experience. We brengen je klantenprofielen in kaart in Persona’s en mappen je Customer Journey. We onderzoeken de waarde die je klanten verwachten met de Value Proposition Canvas en kijken naar de impact op je Business Model. Rekening houdend met de laatste CX Trends geven we vorm aan jouw roadmap naar een Customer Experience organisatie.