×
Word of Mouth en Customer Experience gaan hand in hand met elkaar

Word of Mouth en Customer Experience gaan hand in hand met elkaar

Word of Mouth is vrijwel gratis én het wordt bestempeld als betrouwbaar, what do you want more? Uiteraard is het alles behalve gemakkelijk om op deze manier reclame te voeren. De reden? Je hebt het zelf niet in de hand hoe er over je organisatie wordt gesproken, of toch?

Iedereen expert

Fun fact: cijfers tonen aan dat 92% (!) van de klanten vertrouwt op de aanbevelingen van de mensen in hun directe omgeving (bron: Nielsen). Met andere woorden is mond-tot-mondreclame de beste reclame/marketingtool die je kan hebben. Tegenwoordig deelt iedereen, gevraagd of ongevraagd, zijn of haar mening. Iedere consument voelt zich deskundige en plaatst foto’s, video’s, berichten en ervaringen over bedrijven, merken en producten op websites en online communicaties. Informatie die vaak invloed heeft op het aankoopgedrag van de medeconsument, zowel in de positieve als in de negatieve zin. Eenmaal je organisatie het gespreksonderwerp vormt, kan het al eens lastiger worden om hier nog enige invloed op uit te oefenen. De manier waarop je jouw klanten behandelt, is cruciaal voor een goede Word of Mouth. Conclusie? Vanaf de start zorgen voor een optimale Customer Experience is the key tot succes!

Begin bij de basis

Er zijn tal van zaken waar je rekening mee kan houden. In de eerste plaats zorg je voor een duidelijk beeld van je product/dienst. Wanneer de consument niet begrijpt wat je aanbiedt als organisatie, sta je nergens. Hoe beter de klant je organisatie begrijpt, hoe gemakkelijk het zal zijn om de voordelen van je product/dienst over te brengen naar anderen en waarom het voor een ander ook interessant kan zijn. Dit start bij je eigen communicatie naar buiten toe, dus zorg dat àl je voordelen helder naar buiten te brengen zijn. Daarnaast moeten consumenten je ook weten te vinden. ‘Ik ken nog een goed bedrijf, maar wat was de naam van die organisatie ook alweer’, wil je absoluut voorkomen. Niets zo jammer als gratis én positieve reclame die aan je voorbij gaat. Een niet al te moeilijke bedrijfsnaam kan hieraan bijdragen, maar kiezen voor de juiste en meest logische termen wanneer mensen je opzoeken op Google is vaak ook doorslaggevend. Daarnaast is klantvriendelijkheid uiteraard een erg belangrijke factor. Want ontevredenheid wordt maar al te graag gedeeld met iedereen die het maar horen wil. En om positieve verhalen te kunnen delen, zal je er toch eerst voor moeten zorgen dat jouw klanten deze bij jouw beleven. Zie klantvriendelijkheid als hoogste prioriteit binnen je organisatie, gaande van je receptioniste, werknemers tot de CEO zelf.

Mag het wat meer zijn?

Klantvriendelijkheid zou idealiter standaard aangeboden moeten worden. Maar je kan nog altijd een stapje verder gaan, zorg voor de juiste buzz rond je product/dienst zodat je de aandacht van mensen trekt en erover wordt gesproken. Ervoor zorgen dat je product leeft onder de mensen zorgt er ook voor dat anderen automatisch interesse gaan tonen. Consistentie speelt hierin een grote rol, zorg voor wekelijkse of maandelijkse content, zo weet de consument waar hij/zij zich aan mag verwachten. Eens om de zoveel tijd iets van je laten horen werkt in mindere mate. Betaalde mond-tot-mondreclame, door te werken met influencers, is ook een optie. Hierbij kiezen voor de juiste influencer(s) is doorslaggevend, anders bereik je nog niet het publiek dat je voor ogen hebt.

Betaalde mond-tot-mondreclame, door te werken met influencers, is ook een optie. Hierbij kiezen voor de juiste influencer(s) is doorslaggevend, anders bereik je nog niet het publiek dat je voor ogen hebt.

In hoeverre ben jij op de hoogte van de Word of Mouth van jouw organisatie?

Bij ons op de koffie?

Schrijf ons op vragen@intago.be of bel ons op +32 16 36 50 50. Wij nodigen je graag uit bij ons op kantoor voor een inspirerend gesprek. Jij vertelt over je uitdaging, wij zorgen voor de koffie met eerste inzichten. De rondleiding doorheen de Corda Incubator krijg je er gratis bij.