×
Wanneer zeg je sorry tegen je klant?

Wanneer zeg je sorry tegen je klant?

Wanneer je klant een probleem meldt bij je organisatie, door externe of interne redenen, moet je je dan verontschuldigen? Zo nee, waarom niet? Zo ja, wanneer vormt zich het juiste moment?

Sorry not sorry

Er zijn 2 scenario’s. Je klant belt je op om te melden dat de service die je aanbiedt aan hun, niet meer functioneert zoals het hoort. Na intern even een controle te doen, merk je dat de oorzaak wel degelijk binnen je organisatie ligt. Meer zelfs, verschillende klanten hebben hier hinder van ondervonden. Het tweede scenario is dat een klant een slechte service heeft opgelopen bij een fout die is ontstaan door een tweede schakel. Je hebt een pakketje verzonden naar de klant maar dat is verloren gegaan door het postpakketbedrijf zelf. Je hebt het pakketje tijdig verstuurd en de klant werd tijdig op de hoogte gebracht van de verzending. Jammer genoeg liep er toch iets fout onderweg. Leg je in dit geval de schuld bij jezelf, ook al was je in dit geval afhankelijk van een tussenkanaal?

Ervaringen zijn een totaalpakket

Er zijn tal van verschillende interpretaties op vlak van het aanbieden van excuses. Vrijwel altijd bieden we onze excuses aan wanneer het probleem werd veroorzaakt binnen de organisatie. Wanneer het probleem ontstaat door een samenloop van omstandigheden die je niet altijd zelf in de hand hebt, is een ‘sorry’ dan nog steeds op zijn plaats of niet? In het laatste geval is het vaak beter om een goed getrainde supportmedewerker op de case te zetten, waarbij je samen opzoek gaat naar de gepaste oplossing. Kies dus niet voor een ‘sorry’ zonder verdere opvolging maar kies voor een totaaloplossing waarbij dat je samen met de klant opzoek gaat naar een oplossing. Het belangrijkste is dat je aan je klant laat merken dat hij er niet alleen voor staat.

Hoe het wel moet en hoe niet

Het aanbieden van je excuses of van een goede opvolging achteraf gaan wel samen met een aantal zaken. Als eerste is het belangrijk om consistent te zijn in je communicatie. Kies voor een duidelijke tone of voice die je met je volledige organisatie naar buiten draagt. Dit zal uiteindelijk zorgen voor een betere ervaring naar al je klanten toe. Zijn er een aantal mensen binnen je organisatie die empathisch of net apathisch reageren, dan zorgt dit op lange termijn voor inconsistente ervaringen bij de klanten. De beste manier is om je in de schoenen te plaatsen van de klant en om je vervolgens de vraag te stellen hoe dat jij graag zou willen dat het zou worden opgelost in de omgekeerde situatie.

Again, sorry not sorry

Excuses vormen geen vervanging voor de acties die je uitvoert, dat is wel belangrijk om in het achterhoofd te houden. Zeg je meerdere malen sorry, dan zal je klant tegen de tijd dat ze voor de derde maal ‘sorry’ te horen krijgen, zich de vraag stellen wat je zal doen binnen je organisatie om het probleem voor een vierde keer te doen veroorzaken. Praatjes maken blijft nog steeds gemakkelijker dan ook werkelijk een oplossing weten te bieden. Het is dan ook alleen maar energieverspilling wanneer je de schuld in iemand anders zijn schoenen gaat schuiven. Zorg hier dus voor, of je klanten gaan ergens anders heen.

Bij ons op de koffie?

Schrijf ons op vragen@intago.be of bel ons op +32 16 36 50 50. Wij nodigen je graag uit bij ons op kantoor voor een inspirerend gesprek. Jij vertelt over je uitdaging, wij zorgen voor de koffie met eerste inzichten. De rondleiding doorheen de Corda Incubator krijg je er gratis bij.