×
Daarom is de helpdesk of marketingdienst niet verantwoordelijk voor je Customer Experience

Daarom is de helpdesk of marketingdienst niet verantwoordelijk voor je Customer Experience

De rol van CX is eerder functioneel dan strategisch. Toch wordt er vaak vanuit gegaan dat verschillende afdelingen binnen het bedrijf dit ook wel op zich kunnen nemen. Jammer genoeg is dit een verkeerde verstandhouding. Maar hoe kan het dan wel?

Afbakening

Introduceren we een nieuw kanaal zoals Live Chat? Laat dit dan over aan de klantenservice. Zijn er producten of prijzen die zich in de problemen bevinden? Geeft dit dan in handen van je marketing team. Kortom, laat de juiste mensen instaan voor de oplossingen hiervoor. De rol van CX komt niet in aanraking met deze onderdelen.

Strategische inzet

De rol van CX moet steeds opnieuw worden gebruikt als een strategische en monitorische zet. CX is in staat om te identificeren wat er is mis gegaan, waar slechte middelen worden ingezet en zorgt er vervolgens ook voor dat merkbeloften worden volbracht. Dat is de richting waar CX zich naartoe zou moeten begeven. Daarom moet CX in dat opzicht niet als een functionele maar als een strategische zet worden gebruikt. Dit met de simpele reden dat CX onmogelijk kan instaan voor het volbrengen van merkbeloften en tegelijkertijd voor het invullen van de behoeften van de klant om zo de juiste bedrijfsresultaten te halen.

CX als nieuw contactpunt

Vervolgens moet je jezelf ook de vraag stellen of er iemand is binnen jouw organisatie die er durft voor uit te komen en durft te melden welke middelen er effectiever zouden kunnen worden gebruikt via een ander kanaal of ander contactpunt? Deze mening wordt zelden tot niet gegeven wanneer CX de verantwoordelijkheid is van klantenservice en/of marketing. Wil je de effectiviteit van CX maximaliseren? Dan moet de CX-functie onafhankelijk worden. In dit geval is het dus absoluut noodzakelijk om een CXO (Chief eXperience Officer) te hebben. Een persoon die los staat van de klantenservice of marketing en die in staat is om rechtstreeks te rapporteren aan de zaakvoerder.

Kortom, een CX verantwoordelijke is een investering, maar wel eentje waar je een rendement op maakt in de toekomst.

Bij ons op de koffie?

Schrijf ons op vragen@intago.be of bel ons op +32 16 36 50 50. Wij nodigen je graag uit bij ons op kantoor voor een inspirerend gesprek. Jij vertelt over je uitdaging, wij zorgen voor de koffie met eerste inzichten. De rondleiding doorheen de Corda Incubator krijg je er gratis bij.