×
De vijf fases van een digitaal Customer Experience project

De vijf fases van een digitaal Customer Experience project

Digitale klantenervaringen verschillen niet zoveel van ‘normale’ klantenervaringen. Ontdek er alles over!

Digitale klantenervaring

De definitie van Customer Experience? Dat is hoe je klanten hun interacties met je bedrijf ervaren. Digitale klantenervaringen hebben weinig verschil t.o.v. de ‘normale’ klantenervaringen. Het gaat nog steeds om percepties, de interacties en de som van al deze percepties te samen. Digitale Customer Experience gaat er dus over hoe je klanten hun digitale interacties met je bedrijf waarnemen.

De vijf fases

1. Ontdekken

Op het einde van deze fase willen we de volledige context van dit project kennen.

Voordat we actie ondernemen, starten we ieder project met een grondige analyse van de context van de klant. Ons doel is om hun situatie en hun bedrijf te begrijpen. Een tool die je hierbij kan helpen, is het algemene bekende business model canvass. Het gebruik hiervan helpt je om ieder belangrijk aspect van het bedrijf in kaart te brengen.

Zodra we onze klant beter leren kennen, is het tijd om kennis te maken met hun klanten! Hoe doen we dit? Op de gemakkelijkste manier die je je kan inbeelden, door met ze te praten! Denk hierbij aan een interview of door ze te observeren tijdens hun aankoopgedrag. Om volledig in hun schoenen te staan, verkennen we hun reis tijdens een mystery shopping oefening, waarbij we proberen om dezelfde doelen te bereiken als de klanten zelf.

Aan het einde van deze fase verzamelen we alle gegevens (interviews, observatierapporten, bevindingen van mystery shopping…) en proberen we deze stapel gegevens te vertalen naar bruikbare inzichten. Mogelijke uitkomsten van deze praktijk zijn persona’s, stakeholderkaarten, customer journeys enz. Deze helpen ons om een goed beeld te vormen van de klant gedurende de volgende fases van het project.

Naast deze inzichten is het ook belangrijk om een beeld te vormen van de details van je project. Hierbij gebruiken wij een project canvas. Deze tool helpt je om de scope van het project, de succescriteria, de vereiste acties, de mijlpalen, het betrokken team, de belanghebbenden in het bedrijf, de gebruikers, de nodige resources, de mogelijke beperkingen om rekening mee te houden en de risicofactoren duidelijk te definiëren.

2. Idee-creatie

Zodra we meer duidelijkheid hebben over de klanten en hun context en we de reikwijdte hebben kunnen definiëren van het project, steken we de koppen bij elkaar en creëren we zoveel mogelijk ideeën, hierbij is geen enkel idee gek genoeg. We kijken naar de behoeften van de klanten en de pijnen die ze ervaren tijdens het bereiken van hun doelen. Van daaruit komen we met mogelijke oplossingen om deze obstakels te overwinnen en de ervaringen te optimaliseren.

Hoe doen we dit? Door samen te werken met mensen uit verschillende disciplines, brainstormen, schetsen, trendwatching, storyboarding enz. In deze fase zijn er geen grenzen, geen foute oplossingen en is het de bedoeling om met meerdere mogelijkheden te komen. In de volgende fase valideren en prioriteren we deze ideeën.

3. Valideren

Het resultaat van de tweede fase is een lijst met geweldige ideeën. Helaas is er in de meeste situaties onvoldoende tijd of budget voorzien om ze allemaal uit te voeren. Om ervoor te zorgen dat we onze tijd en het beschikbare budget juist investeren, stellen we de nodige prioriteiten. Ook hier hebben we een tool die ons helpt. Deze keer gebruiken we de Value-Complexity-matrix. Deze matrix bestaat uit twee assen (bedrijfswaarde en complexiteit/benodigde inspanning) en vier kwadranten (quick wins, strategische -, interne - en toxische initiatieven). Deze matrix helpt ons om te bepalen welke ideeën het eerst moeten worden aangepakt, welke ideeën nader moeten worden onderzocht en welke ideeën aan de kant moeten worden geschoven.

4. Prototypen

Om zeker te zijn van de zaken die worden opgebouwd, testen we de meest waardevolle ideeën in het wild. We bouwen een goed uitziend prototype op en stellen het voor aan de toekomstige gebruikers. In sommige gevallen combineren we dit met een interview om wat meer feedback te verzamelen over de look en feel van de ideeën. In andere gevallen willen we ‘gewoon’ zeker weten dat onze doelgroep ons idee zal accepteren, dit door een fake door test uit te voeren met een digital customer panel. Het doel is om snel echte feedback van echte klanten te krijgen.

5. Definiëren

De vijfde fase is de laatste voordat we beginnen met coderen. Tijdens deze fase definiëren we onze gerichte oplossing tot in detail in een service blueprint, definiëren we het minimale haalbare product, documenteren we al onze bevindingen, bouwen we een roadmap op, maken we onze ontwerpen en sluiten uiteindelijk af met een lijst van op te leveren features en een functionele analyse.

Dit alles gecombineerd, vormt een geweldige voorbereiding om de ontwikkelingsfase tegemoet te gaan!

Bij ons op de koffie?

Schrijf ons op vragen@intago.be of bel ons op +32 16 36 50 50. Wij nodigen je graag uit bij ons op kantoor voor een inspirerend gesprek. Jij vertelt over je uitdaging, wij zorgen voor de koffie met eerste inzichten. De rondleiding doorheen de Corda Incubator krijg je er gratis bij.