×
Van copycats naar CX-trendsetters

Van copycats naar CX-trendsetters

Het is tijd dat wij wat leren van de Chinezen – gebaseerd op Forrest’s rapport ‘Customer Experience Trends in China, 2018’

Decennialang kregen Chinese bedrijven, terecht of onterecht, het etiket van ‘copycat’. Echter, tijden veranderen. Een sterkere economie, grote technologie-adoptie en harde inheemse concurrente pushen de Chinese bedrijven om op de proppen te komen met innovatieve customer expertises. Succesvolle Chinese trendsetters plukken de economische vruchten in de vorm van snellere groei, hogere winstmarges en lagere kosten.

Op vlak van technologie-adoptie hinken wij Westerlingen enorm achter op China. Chinezen zijn al meer tech-savy en ze zullen sneller dan ons nieuwe technologieën omarmen en opnemen in hun dageijks leven.

Zo vervagen de grenzen tussen de digitale en de fysieke wereld steeds meer. Terwijl wij self-scanners in warenhuizen als innovatief bestempelen en een Amazon Go winkel bijna sciencefiction noemen, kent men in China Alibaba en JD.com. Alibaba’s Hema Fresh concept combineert een supermarkt, restaurant, logistieke services en eCommerce op een enkele locatie. Consumenten gebruiken er de mobiele applicatie om zowel in-store als remote the shoppen. Ze selecteren er verse producten die ter plekke omgetoverd worden tot gerechten om aan het einde van hun bezoek mee naar huis te nemen. Geen zin om te sleuren met winkelzakken, dan kan je er ook voor kiezen om jouw boodschappen thuis te laten bezorgen. Mijn favoriete supermarkt kan hier nog wat van leren.

Technologie-reuzen construeerden ware CX-ecosystemen. Waar wij vaak refereren naar Facebook en Amazon als digitale ecosystemen, vind je in China WeChat dat als het ware het bestuurssysteem van dit land is. Er is haast niets wat je niet binnen WeChat kunt doen: contact houden met vrienden, familie, maar ook met bedrijven; betalingen en andere bankactiviteiten; visums aanvragen; ziekenhuisafspraken boeken. Dit is allemaal gebouwd op hun enorm ecosysteem.

Chinese bedrijven zullen nog meer focussen op Customer-Centric innovatie

De Chinese consument wordt al jaren verwend met deze nieuwigheden, wat als resultaat heeft dat ze steeds vaker zoeken naar nieuwe en aantrekkelijke ervaringen. Bedrijven zullen dan ook hun best doen om effectieve, makkelijke en emotioneel aangrijpende ervaringen af te leveren.

Er worden hier drie trends onderscheiden:

  1. naadloze klantervaringen;
  2. memorabele klantervaringen;
  3. ervaringen die vertrouwen creëren.
1. Nieuwe technologieën zorgen voor effortless customer journeys

Sensorische technologie, zoals RFID en gezicht-herkenning, zorgen voor offline personalisatie. Dit zie je onder andere bij de onbemande winkels van JD.com. In de winkels brengt een combinatie van RFID en camera’s het klantgedrag in kaart. Op basis van deze dat past JD.com hun lokaal aanbod aan.

AI en automatisering maken contextuele ervaringen mogelijk. De AI-aangedreven chatbots Alimebot hielp meer dan 10 miljoen klanten in 24 uur tijdens Singels’ Day 2017. Dat is het equivalent van 83.000 customer services bedienden die de klok rond werken.

AR zorgt voor meeslepende interacties doorheen de Customer Journey. Starbuck Reserve Roastery in Shangai gebruikt AR in in-store ervaringen. Door je smartphone te richten op de strategisch aangebrachte iconen, komt nieuwe informatie tot leven. Deze AR-belevingen werken als een ware tour guide.

2. Lifestyle-elementen creëren memorabele ervaringen

Ervaringen gaan over meer dan enkel transacties. Ervaringen gaan over entertainment, ontdekkingen, co-creatie en verbindingen met vrienden, familie en influencers.

Offline retail creëren meeslepende ervaringen. Veel offline retailers zetten alles in werking om bijna betoverende ervaringen te bieden. Weer in Shangai vind je het experience center van BMW. Hier draait alles over het beleven van BMW’s geschiedenis, producten, technologie en vooral BMW’s rijplezier.

Cummunities van klanten zorgen voor een sterke emotionele band. Mensen samenbrengen rond een gezamenlijk doel, genereert een grotere verbondenheid. Yimishiji, een farm-to-table eCommerce platform met een focus op gezond en duurzaam voedsel organiseert activiteiten als: fruit-plukken, vissen, boerderijbezoeken en kooklessen. Hierdoor vergroot de betrokken tussen de klanten en creëert het platform memorabele ervaringen.

3. Transparantie moet voor meer vertrouwen zorgen

De Chinese consument hecht veel waarde aan de authenticiteit en veiligheid van producten. Zo wordt technologie ingezet om vertrouwen te digitaliseren en te decentraliseren. Blockchain is de motor die deze trend aanwakkert. Alles stappen in de supply chain worden gedigitaliseerd en geregistreerd in de Blockchain.

Slimme retailers gebruiken in-context trust cues om vertrouwen te wekken. De Hema supermarkten hebben hun innerlijke werking visibel gemaakt, door hun personeel online boodschappen te laten verzamelen in de winkel zelf. Ook gebruiken ze iedere dag verschillende kleuren verpakkingen om de versheid van producten aan te tonen.

Laten we eens wat meer naar het Oosten kijken

China telt bijna 1,4 miljard inwoners en kent een groei-economie. Niet verwonderlijk er hier veel interessants gebeurt. Daar waar we in het Westen vaak wat trager zijn in het omarmen van nieuwigheden, eisen Chinezen steeds vaker deze nieuwigheden. Laten we dus wat vaker leren van onze Aziatische vrienden, ook wij kunnen wel eens de rol van copycat aannemen.

Bij ons op de koffie?

Schrijf ons op vragen@intago.be of bel ons op +32 16 36 50 50. Wij nodigen je graag uit bij ons op kantoor voor een inspirerend gesprek. Jij vertelt over je uitdaging, wij zorgen voor de koffie met eerste inzichten. De rondleiding doorheen de Corda Incubator krijg je er gratis bij.