×
GDPR, een kans om jouw Customer Experience te verbeteren?

GDPR, een kans om jouw Customer Experience te verbeteren?

25 mei 2018, dé dag dat de nieuwe Europese privacywetgeving GDPR in werking ging. Een dag die we ons wellicht allemaal nog erg goed herinneren.

Zegen of hel?

Vanaf 25 mei 2018 werd je als digitale consument overspoeld met privacy policy updates via alerts en nieuwsbrieven. Als digitale ondernemer zorgde je ervoor dat jouw business volledig ‘compliant’ is. Vaak wordt deze maatregel afgeschilderd als een noodzakelijk administratief kwaad, een maatregel waarvan vooral consultants van profiteren. Wat als we je nu zeggen dat de GDPR een enorme kans is voor jouw onderneming? Deze nieuwe wetgeving kan een zege zijn voor jouw klantervaring!

Big Data wordt Smart Data

Big Data verwijst naar de mogelijkheden om steeds grotere hoeveelheden data te verzamelen, op te slaan en te analyseren. Bedrijven krijgen hoe langer hoe meer gegevens binnen. Ook de verscheidenheid aan bronnen neemt iedere dag toe: eigen geschreven media zoals email of jouw chatbot, inkomende gesprekken, social media interacties, enz. Bedrijven hebben jarenlang gretig van deze mogelijkheid gebruik gemaakt om massa’s aan klantengegevens op te slaan. Dit vanuit de gedachte ‘Hoe meer informatie we over onze klant hebben, hoe beter.’

Kan je over te veel data beschikken? Het antwoord op deze vraag is, ja. Die grote berg data is alleen waardevol, als je er ook werkelijk iets mee nuttig mee doet. Door de hoeveelheid aanwezige data wordt het analyseren ervan een waar huzarenstukje, dat enkel is weggelegd voor de data-wetenschappers onder ons.

De GDPR-regels eisen nu van bedrijven om klanten duidelijk te maken welke data er wordt bijgehouden, hoelang deze data wordt bijgehouden en vooral waarvoor die data gebruikt wordt. Dit is de gelegenheid bij uitstek om de gegevens die je van je klanten vraagt terug te dringen naar enkel die gegevens die je nuttig kunt inzetten: om jouw service daadwerkelijk te verbeteren en te personaliseren, of om een beter inzicht te krijgen in jouw klanten en hun ervaringen.

Slimme data verbetert de service die jij geeft

Met slimme data personaliseer je de customer service. De begint met het persoonlijk aanspreken van jouw klanten als je met ze in contact komt. Aankoopgegevens geven je een idee van de voorkeuren van jouw klant. Verbind je die gegevens met informatie die uit vorige contacten (telefoongesprekken, e-mails, antwoorden op surveys, …) dan krijg je een zeer volledig beeld van jouw klant. Analyseer deze historische gegevens om weloverwogen inschattingen te maken over het toekomstig gedrag van jouw klant en gebruik deze inzichten in voorstellen en oplossingen die je jouw klant aanbiedt.

Slimme data toont je wie jouw klant werkelijk is

Slimme data verbindt data uit verschillende afdelingen (marketing, sales, customer service, finance, …), uit verschillende kanalen (website, app, email, call, …) en gecapteerd op verschillende momenten. Deze data onthult de complete customer journey en laat je exact zien hoe je scoort tijdens alle momenten in deze journey. Je achterhaalt op deze manier welke onderdelen van de customer journey de grootste impact hebben en die dus ook de meeste aandacht verdienen. Wil je jouw klantervaringen verbeteren, dan toont slimme data je welke acties je bovenaan jouw prioriteitenlijst mag zetten.

Vertrouwen opbouwen

De GDPR verplicht je als bedrijf ook om open en eerlijk te zijn, om jouw klanten te bewijzen dat je te vertrouwen bent.

Vertrouwen door te doen wat je belooft

Vertrouwen bouw je op door altijd jouw beloften na te komen. Heb je jouw klant beloofd om hem terug te bellen? Doe dat dan ook! Beloofde je jouw klant om zijn issue op te lossen? Doe dat dan ook! Communiceer je op jouw website dat je binnen de 24 uren levert? Doe dat dan ook! Maak daarom alleen beloftes waarvan je absoluut zeker weet dat je ze kan nakomen. Niets is pijnlijker dan te moeten toegeven dat je jezelf overschat hebt.

Vertrouwen door te communiceren

Communicatie is cruciaal als je een vertrouwensrelatie wilt opbouwen met eender wie, dus ook met jouw klant. Dat betekent dat je open, eerlijk en voldoende communiceert.

Als alles verloopt zoals het zou moeten, dan het eenvoudig en zelfs plezierig om jouw klant te updaten over de gang van zaken. Loopt er iets mis? Dan zijn die contactmomenten plots minder aangenaam. Ga deze momenten zeker niet uit te weg. Vertel jouw klant tijdig dat er iets gaande is. Leg uit wat er precies aan de hand is en wat je gaat doen om de situatie recht te trekken. Gaat de klant blij zijn met deze situatie? Waarschijnlijk niet. Maar jouw eerlijkheid en proactiviteit zal geapprecieerd worden en versterkt op lange termijn het vertrouwen.

Goed communiceren houdt ook in dat je consistent dezelfde boodschap uitdraagt ongeacht het kanaal dat je gebruikt, ongeacht welke afdeling het woord voert en ongeacht welk moment in de customer journey.

Vertrouwen wordt steeds belangrijker

Consumenten anno 2018 zijn kritischer en veeleisender dan ooit tevoren. Dat komt onder meer doordat deze consument zich beter kunnen informeren en prijzen, kwaliteit, producten, diensten en ervaringen eenvoudig(er) kunnen vergelijken. Consumenten kiezen zorgvuldig de bedrijven uit waar ze hun aankopen doen.

Diezelfde zorgvuldigheid leggen ze ook aan de dag als het gaat over het prijsgeven van hun persoonsgegevens. Bedrijven die ze niet vertrouwen, zullen ze ook niet verrijken met hun gegevens. En zonder die data, zijn er heel wat mogelijkheden die voor deze bedrijven wegvallen. Laat zien dat jij wel te vertrouwen bent. Kom jouw beloften na. Communiceer open en eerlijk over de positieve en de negatieve dingen. Bouw op die manier een relatie op met jouw klanten.

GDPR is veel meer dan een noodzakelijk kwaad

Ja, die nieuwe Europese regels zorgden voor heel wat heisa. Laten we die heisa positief benaderen, zodat die regels hun effect niet missen. Neem jouw data policy onder de loep en laat zien dat je te vertrouwen bent. Op lange termijn pluk je de vruchten van jouw harde werk.

Bij ons op de koffie?

Schrijf ons op vragen@intago.be of bel ons op +32 16 36 50 50. Wij nodigen je graag uit bij ons op kantoor voor een inspirerend gesprek. Jij vertelt over je uitdaging, wij zorgen voor de koffie met eerste inzichten. De rondleiding doorheen de Corda Incubator krijg je er gratis bij.