×
The devil is in the details, of hoe we allemaal nog wat kunnen bijleren over onze bondscoach.

The devil is in the details, of hoe we allemaal nog wat kunnen bijleren over onze bondscoach.

De WK-gekte is in het land en op vlak van Customer Experience kunnen we er meer over bijleren dan je zou denken!

Laat niets over aan het toeval

De WK-gekte slaat ook bij Intago toe… Maandag 18 juni 2018 las ik volgende krantenkop: ‘Rode Duivels struikelen over 7 millimeter gras’. Licht geamuseerd las ik verder en leerde ik dat de grasmatten waarop ons nationaal elftal hun eerste WK-wedstrijd speelde 25 millimeter meet, maar liefst 7 millimeter langer dan de gebruikelijke 18 millimeter. De bal zou hierdoor langzamer over de grasmat bewegen. Eerst denk je ‘wat een muggenzifters’ en ‘spelers van dat kaliber kunnen die 7 millimeter toch wel overbruggen.’ Want uiteindelijk hebben die 7 millimeter ons niet kunnen weerhouden om onze eerste wedstrijd met 3-0 te winnen.

Toch schuilt er een les in het detaillistische oog van onze bondscoach. ‘The devil is in the details.’ Als je gaat voor een goede/positieve klantervaringen, kan en mag je niets aan het toeval overlaten!

Deel van het grotere geheel

De klantervaring is de optelsom van een aantal ‘micro-ervaringen’, momenten waarop jouw klant interageert met jouw bedrijf, jouw product, jouw service desk, jouw website … Al deze momenten hebben het potentieel om de ervaring die jij jouw klant wilt bieden, positief of negatief te beïnvloeden.

Neem nu een bezoek aan jouw favoriete koffiebar. De heerlijke geur van versgemalen koffie komt je tegenmoet op het moment dat je de koffiebar binnenkomt. De barista begroet je met een welkomende glimlach. Je gaat zitten aan een van de gezellige tafeltjes. Dezelfde vriendelijke barista vraagt je wat je graag wilt drinken. Enkele ogenblikken later krijg je jouw koffie, met daarbij een stukje versgebakken cake. Even later reken je af en ga je weer naar buiten. Net voor je de deur uit bent, hoor je nog een vriendelijke ‘tot ziens’. Al deze micro-ervaringen, resulteren in een globale positieve ervaring.

Maar, wat als … de barista niet haar beste dag heeft en niet eens opkijkt als je de bar binnenwandelt? Wat als je een halfuur of langer moet wachten om nog maar jouw koffie te bestellen? Wat als je dan een verkeerde bestelling ontvangt? Wat als dat stukje cake bij jouw koffie niet te eten is? Wat als je enkel cash kunt betalen, terwijl jij enkel nog digitaal betaald? Wat als …?

The devil is in the details

Een positieve klantervaring is de optelsom van een aantal consistent positieve micro-ervaringen. Als één van die micro-ervaringen niet consistent positief is, dan is dat nefast voor de globale ervaring, dan blijft jouw klant achter met een licht wrange nasmaak, dan is jouw klant niet onverdeeld positief.

Of hoe elk detail van cruciaal belang is, net zoals die 7 millimeter die onze bondscoach opmerkte. Ga even detaillistisch te werk met de klantervaringen die jij jouw klant biedt. Alleen op die manier verkrijg je een consistent positieve Customer Experience.

Bij ons op de koffie?

Schrijf ons op vragen@intago.be of bel ons op +32 16 36 50 50. Wij nodigen je graag uit bij ons op kantoor voor een inspirerend gesprek. Jij vertelt over je uitdaging, wij zorgen voor de koffie met eerste inzichten. De rondleiding doorheen de Corda Incubator krijg je er gratis bij.