×
De toekomst van de helpdesk: Self-Service of Persoonlijk?

De toekomst van de helpdesk: Self-Service of Persoonlijk?

Een perfecte dienstverlening, daar kweek je vandaag nog trouwe klanten mee. Toch is dit een gigantische uitdaging voor menige organisatie, zeker als het op de klantendienst aankomt. Met digitaal zien we de evolutie naar self-service, maar is dit wel altijd zo gewenst?

Self-Service vs. Persoonlijk contact

Onderzoek van Forrester en Gartner wijst uit dat meer en meer klanten routine zaken liever zelf willen doen. Een factuur raadplegen, een betaling uitvoeren, een adres wijzigen, een herstelling boeken, ... allemaal mobiele momenten die de klant meteen op hét moment wil kunnen uitvoeren. Hiervoor zien we een trend naar self-service tools zoals klantenportalen en webapps. 

De digitale helpdesk?

We zien servicedesks dan ook sterk inzetten op digitale tools. Het heeft als voordeel dat de klantendienst ontlast wordt, en de frequentie van persoonlijke contactmomenten daalt. Maar er is ook een keerzijde van de medaille, namelijk als het eens écht misgaat. Als de chauffage stuk is, wil de klant geen wachtmuziekje van 10 minuten. Dan wil die meteen gehoord worden door een echte persoon. Iemand waar hij tegen kan ventileren, en iemand die zijn specifieke situatie begrijpt en meteen kan oplossen. Terwijl de frequentie van het persoonlijk contact afneemt, zal de kwaliteit en kennis van de persoon aan de andere kant van de lijn des te belangrijker worden in de toekomst.

Digitaal én persoonlijk

Er bestaan vandaag interessante opportuniteiten om persoonlijk contact te bieden zonder dat je fysiek aanwezig moet zijn of aan de telefoon moet hangen. Probeer eens live-chat te implementeren in je website. Bij één van onze klanten experimenteerden we ook al met een bel-mij-terug functie zodat je toch kan bellen, wanneer het uitkomt zonder dat je altijd aan de telefoon moet standby staan. Daarnaast kan je ook werken met het overnemen van het scherm, of een videogesprek via tools als skype of teamviewer.

Ownership

Een goede helpdesk slaagt er in om echt ownership te nemen van het probleem van de klant. Geen ‘duw 1 voor dit en duw 2 voor dat’, neem gewoon de telefoon op en help de persoon in kwestie verder, jij bent vanaf dan zijn ambassadeur, en jij gaat op zoek binnen de organisatie naar wie dat probleem kan oplossen. Zo kweek je tevreden, trouwe klanten, ook in het digitale tijdperk.

Bij ons op de koffie?

Schrijf ons op vragen@intago.be of bel ons op +32 16 36 50 50. Wij nodigen je graag uit bij ons op kantoor voor een inspirerend gesprek. Jij vertelt over je uitdaging, wij zorgen voor de koffie met eerste inzichten. De rondleiding doorheen de Corda Incubator krijg je er gratis bij.