×
Opinie: Kiezen voor CX of Duurzaamheid?

Opinie: Kiezen voor CX of Duurzaamheid?

Als je mij een beetje kent, zal je me ongetwijfeld al eens hebben horen vertellen over Customer Experience, of klantbeleving. We moeten kritisch in eigen boezem durven kijken als het gaat om het ontwerpen en implementeren van mooie, consistente belevingen. Hoe ver kan of mag je gaan alvorens we de lijn overschrijden van het ethisch verantwoorde? Oftewel, hoe kan je nu de balans vinden tussen klantbeleving enerzijds en duurzaamheid aan de andere zijde van de weegschaal?

Negatieve externe effecten

Naast een fervente fanaat van CX blijf ik ook nog altijd een econoom in hart en nieren, en ik zal nooit de lessen vergeten aan de Universiteit Hasselt waar Prof. Dhr. Vereeck het principe van ‘Negatieve externe effecten’ aanhaalde. Een concept dat ik in dit kader graag even wil toelichten, daar het zeer relevant is als we spreken over het zoeken van balans.

“Negatieve externe effecten zijn onbedoelde neveneffecten van productie of consumptie, die de welvaart van een ander dan de veroorzaker negatief beïnvloedt.”, Economielokaal.nl

Maar omdat de persoon, organisatie of overheid die deze negatieve effecten veroorzaken er zelf geen last van hebben, is er geen trigger om deze effecten op te lossen. Het perfecte voorbeeld van een negatief extern effect is dan ook het thema 2018 van de World Environment Day: “Plastiek zakken vervuilen de oceanen”.

Zolang de retailers en producenten van plastic zakken geen ‘last’ hebben van deze oceaanvervuiling, worden ze niet aangespoord dit op te lossen. En dat is nu net waarnaar we als maatschappij toch naar op zoek zijn? Een wereld in balans, een duurzame wereld.

Customer Experience: Internaliseer externe effecten

En laat dit nu net zijn waar we vanuit een Customer Experience perspectief mee kunnen aan werken. Als we ons bewust kunnen worden van de mogelijke negatieve externe effecten die we veroorzaken, kunnen we dit meenemen in onze Customer Centricity oefening.

Vanaf dat moment kan het enkel nog produceren of aanbieden van bio-afbreekbare plastic zakjes net een Value Proposition worden die we naar onze klanten toe bieden, omdat we weten dat zij hier gevoelig voor zijn.

Nu zal je meteen kunnen aanhalen “Ja, maar niet al onze klanten liggen daar van wakker”, en dat is nu net waar het blijft pijn doen: geen trigger. Maar ben je daar wel zo zeker van? Kan je bewijzen dat je klanten daar niet van wakker liggen? Kan je aangeven dat je omzet niet gaat stijgen als je durft te internaliseren? Proof it with data, dan hebben we het tenminste geprobeerd. Dat zijn we onze planeet schuldig, dat we het op zijn minst proberen.

Volledige overstap

De voorbije periode hebben we al onze nieuwe websites op Hyperlane ontwikkeld. We namen zelfs de beslissing om onze bestaande websites te migreren naar het platform. Ook dit proces werd volledig geautomatiseerd door Hyperlane waardoor we hier weinig tot geen middelen voor moesten inzetten. Steeds opnieuw staan ze garant voor een optimale laadsnelheid van de webpagina’s.

Quantificeer de effecten: Customer Experience Index

Meten blijft weten, daarom is één van de belangrijke uitdagingen op dit vlak om onze mogelijke effort en de bijhorende resultaten zo goed mogelijk meetbaar te maken. Hoe ga je als organisatie meten hoeveel plastic zakjes dat je ‘niet’ meegeeft aan je klanten? Hoe ga je na of de meerkost van bio-afbreekbare plastic zakjes leidt tot een minimum break-even effort? Hoe ga je jouw de verbetering van je imago meten? Eén van de metrics die wij vanuit een klanten-perspectief daar graag aan koppelen is de Customer Experience Index.

Deze meetmethode stelt op het juiste moment de drie vragen aan je klant: “Was het nuttig?”, “Was het makkelijk?” en “Was het aangenaam”, waarop de klant vervolgens een score van geven van 0-10 en open feedback kan geven. Deze inzichten helpt je al een heel eind op weg.

Het voordeel van deze metric is dat we deze vandaag de dag zowel kunnen linken aan financiële resultaten als aan de effort omtrent duurzaamheid binnen een organisatie. Dé ideale manier als je het mij vraagt om de stap te durven zetten richting duurzaamheid, je negatieve externe effecten te durven onderkennen en durven te investeren in hopelijk een betere wereld. Vanuit Intago proberen we elke dag opnieuw ons steentje bij te dragen.

Bij ons op de koffie?

Schrijf ons op vragen@intago.be of bel ons op +32 16 36 50 50. Wij nodigen je graag uit bij ons op kantoor voor een inspirerend gesprek. Jij vertelt over je uitdaging, wij zorgen voor de koffie met eerste inzichten. De rondleiding doorheen de Corda Incubator krijg je er gratis bij.