×
Controleren of jouw CX project succesvol is? Bereken je ROI!

Controleren of jouw CX project succesvol is? Bereken je ROI!

Customer Experience (CX) of beter gezegd, de som van alle interacties van de klanten met het product, de dienst of de leverancier gedurende de volledige relatie hiermee. De impact van CX valt niet te onderschatten. Maar hoe bereken je nu of je investering resultaat boekt?

Plan van aanpak

Positieve ervaringen tijdens verschillende contactmomenten gedurende het volledige traject van de klant zijn de grootste redenen van de loyaliteit en de bijhorende inkomsten. Uiteindelijk is het belangrijk om de impact en het succes van deze investeringen ook te berekenen. De vraag is natuurlijk hoe je dit het best aanpakt. Om de effectiviteit van CX in kaart te brengen, is het noodzakelijk om de bijhorende bedrijfsresultaten te identificeren en te bepalen. Deze gegevens kunnen vervolgens dan weer gebruikt worden gebruikt om de CX-uitgaven op te bouwen om op deze manier CX-investeringen op te bouwen voor toekomstige ontwikkelingen en investeringen.

Hoe breng je CX in kaart?

Vaak wordt feedback van klanten gebruikt om CX te meten. De algemene tevredenheid en bereidheid van de klant om aanbevelingen te doen zijn goed geschikt voor het stellen van doelen en voor het meten van de prestaties van verschillende contactmomenten. Wel blijven het enkel waarden die de perceptie van de klant weerspiegelen. Het echte voordeel van CX kan gemeten worden wanneer er ook duidelijk in kaart kan worden gebracht welke positieve klantervaringen ook werkelijk leiden tot betere bedrijfsresultaten. Dit bewijs wordt gevonden wanneer je de kloof tussen feedback van de klanten en hun feitelijke gedrag kan overbruggen. De oplossing hiervan ligt bij de bestaande data en de afhandeling hiervan. Door middel van de juiste gegevenskoppeling kan de effectiviteit van de CX-activiteiten worden aangetoond. Dit verklaart vervolgens dan ook weer de relatie tussen de klantervaring en de resultaten van downstream-KPI’s zoals klantenbehoud, omzet en winst.

Stel de juiste vragen

Een vraag die je je kan stellen is naar welk niveau de CX-index verhoogd moet worden, als het doel is om de uitstroom van klanten over een bepaalde periode met 5% te verlagen. Concreet aan de slag gaan met deze vraag werkt veel beter dan jezelf de opdracht te geven dat je je klantentevredenheid met x aantal procent wilt verbeteren. Koppelingsanalyses kunnen dan weer gebruikt worden om een aantal andere vragen op te lossen die cruciaal zijn voor het ontwerp van een CX-programma. Een voorbeeld kan zijn welke CX-ratio het meest geschikt is als betrouwbare indicator voor het economische streefcijfer van het bedrijf. Belangrijk om te weten is ook of de intern ontwikkelde CX-index ook meer controle heeft over het succes dan een standaard klantentevredenheidsonderzoek.

Eenvoudige analyses vereisen slechts twee variabelen, zoals de relatie tussen tevredenheid en omzet. De meer complexe analyses omvatten operationele gegevens - vooral met betrekking tot werknemers of processen. Op deze manier kunnen prognosemodellen worden gemaakt die niet alleen relevanter zijn voor de acties, maar ook geschikter zijn om de implicaties van interne wijzigingen op een CX-strategie van tevoren te simuleren.

Belangrijkste stappen

Het proces van een sterke analyse bestaat steeds uit drie stappen: de data audit, het verkennend onderzoek en het voorspellende schema.

De data-audit bestaat eruit om de bestaande gegevens te analyseren. Hierbij moet je je vooral focussen om welke informatie beschikbaar is, wat de kwaliteit is van de gegevens, wie de eigenaar is van de gegevens in het bedrijf en hoe deze gebruikt kunnen worden. Vervolgens wordt er een verbinding gevormd door individuele klantgroepen, specifieke perioden, regionale clusters of bedrijfseenheden. De standaardisatie is in deze gevallen vaak noodzakelijk.

Tijdens de verkennende onderzoeksfase ontdekken we meer over de gegevens en de patronen tussen de gegevensbronnen. Deze fase toont vaak onverwachte maar vooral waardevolle relaties binnen de gegevens waar organisaties zich niet van bewust waren.

Veel marketingmethodes komen in aanmerking voor de analyse, gaande van het puur beschrijven van de benaderingen tot de meer geavanceerdere analyses. De uiteindelijk gekozen methode moet niet enkel de diversiteit aan de toegepaste gegevens weerspiegelen, maar ook het type gegevens en de verwachte verbindingen.

Bij ons op de koffie?

Schrijf ons op vragen@intago.be of bel ons op +32 16 36 50 50. Wij nodigen je graag uit bij ons op kantoor voor een inspirerend gesprek. Jij vertelt over je uitdaging, wij zorgen voor de koffie met eerste inzichten. De rondleiding doorheen de Corda Incubator krijg je er gratis bij.