×
3 Technieken voor betere Customer Experience inzichten: NPS, CES & CXi

3 Technieken voor betere Customer Experience inzichten: NPS, CES & CXi

Hoe weet je nu of je als organisatie echt het verschil maakt voor je klanten? Door het ze af en toe eens te vragen natuurlijk. Maar niet elke manager heeft nog de kans om elke dag kort bij de klant te staan. Tijd dus voor enkele sterke technieken die bedrijf en klant weer dichter bij elkaar brengen: Net Promoter Score, Customer Effort Score & Customer Experience Index.

De juiste techniek op het juiste moment

Niemand vult nog graag ellenlange surveys in, de responsgraad bedraagt in veel gevallen nog geen 4%, dan kunnen we ons de vraag stellen of deze resultaten uberhaupt representatief zijn. Ikzelf geloof sterk in de kracht van het moment: Je bent sneller geneigd feedback te geven net na een interactie, dan 2 dagen nadien, laat staan 6 maanden.

1. Net Promoter Score

Vandaag zien we veel ondernemingen grijpen naar de Net Promoter Score als techniek om de klantenbeleving te gaan meten. Net Promoter Score is een meettechniek op basis één simpele vraag: “Zou je ons aanbevelen aan iemand anders?”. De bevraagde geeft een score van 1 (nee, ik ga u niet aanbevelen) tot 10 (ja, wauw, want ik ben echt tevreden van je).

De Net Promoter Score wordt dan berekend door het percentage ‘Promoters’ (zij die 9 of 10 scoorden) te verminderen met het percentage van de ‘Detractors’ (zij die 6 of minder scoren). Met de personen die 7 of 8 scoren houden we geen rekening, zij zijn ‘neutraal’.

Op die manier komen we een getal uit tussen -1 en +1, wat de kracht van onze beleving weergeeft. Een positief cijfer wil zeggen dat meer mensen ons aanbevelen dan dat ze ons afraden, waardoor we dus ‘goed bezig zijn’. De NPS geeft ons dus een beeld over de kwaliteit van onze dienstverlening, maar geeft ons geen informatie over de ‘waarom’. Stel dat je een slechte NPS-Score krijgt, dan kan de zoektocht beginnen om uit te vissen wat er nu echt mis gaat.

2. Customer Effort Score

Een tweede techniek die we vaak zien terugkomen in Customer Experience Analyses is de Customer Effort Score. In plaats van te vragen ‘Zou je ons aanbevelen’, stellen we hier de vraag ‘Hoe makkelijk was het om je doel te bereiken vandaag?’.

Waar de NPS vooral gebruikt wordt om de algemene relatie met een bedrijf te bekijken, kunnen we CES eerder gebruiken op het niveau van één bepaalde journey om daar ons succes te bekijken. Stel dat het voor een klant wel makkelijk is om een contract af te sluiten (CES=8), maar niet om een technieker langs te krijgen voor de reparatie als het misgaat (CES=4), dan krijg je op deze manier al diepere inzichten op welke plaats binnen de organisatie je moet gaan bijsturen in de dienstverlening.

De Customer Effort Score wordt op dezelfde manier berekend als de NPS: % Makkelijk — % Moeilijk. Ook hier is heb je dan een uitslag van -1 (slecht) tot +1 (goed).

3. Customer Experience Index

Waar de Customer Effort Score vooral focust op de vraag ‘Was het makkelijk’, zien we in de praktijk dat we nog iets meer details nodig hebben om écht een goed beeld te krijgen van de klant zijn noden en wensen. In het boek Outside-In krijgen we daarom een heel relevante Forrester-tool voorgeschoteld: de Customer Experience Index (CXi).

De CXi is gebaseerd op de Customer Experience Pyramide, die uitgaat van drie vragen:

  • Heb ik mijn doel bereikt? (Meets Needs)
  • Was het makkelijk? (Easy)
  • Was het aangenaam? (Enjoyable)

Door een antwoord te krijgen op deze drie vragen, krijg je nog meer gedetailleede inzichten in de kwaliteit van je dienstverlening. Immers, het mag dan wel zijn dat de klant zijn chauffage gerepareerd is (Meets Needs = 10), maar als hij daar een week op moet wachten (Easy= 4) in putteke winter met een grommende chauffagist die stinkt naar de rook (Enjoy=2) is er toch nog werk aan de experience.

De CXi wordt op dezelfde manier opgevat door het % Promoters af te houden van het % Detractors en dit per vraagstelling.

Starten met meten?

Met Intago gaan we elke dag de uitdaging aan om klanten en organisatie terug dichter bij elkaar te brengen. De bovenstaande technieken kunnen daar zeker in bijdragen. Wil jij ook starten met het meten van je Customer Experience? Laat ons gerust iets weten, dan komen we eens in detail uitleggen hoe we je kunnen helpen.